Zalando setzt auf striktere Retourenpolitik zur Kostensenkung

BERLIN / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Zalando, einer der führenden Online-Modehändler Europas, hat kürzlich eine drastische Maßnahme ergriffen, um die wirtschaftlichen Belastungen durch hohe Retourenquoten zu reduzieren. Das Unternehmen hat tausende Kundenkonten gesperrt, die durch ein auffällig hohes Rücksendeverhalten aufgefallen sind.

Zalando, bekannt für seine kundenfreundliche Rückgabepolitik, sieht sich mit einer neuen Herausforderung konfrontiert: Die Rücksendequote ist so hoch, dass sie die wirtschaftliche Stabilität des Unternehmens gefährdet. Im letzten Jahr wurden europaweit 251 Millionen Bestellungen abgewickelt, von denen durchschnittlich jede zweite zurückgeschickt wurde. Diese außergewöhnlich hohe Quote hat Zalando dazu veranlasst, rund 10.000 Kundenkonten zu deaktivieren, die durch ein besonders hohes Rücksendeverhalten auffielen.

Obwohl die gesperrten Konten nur 0,02 Prozent der über 50 Millionen aktiven Kundenkonten ausmachen, verursachen sie einen überproportional hohen Anteil der Logistikkosten. Retouren sind nicht nur teuer, sondern belasten auch die Lagerlogistik und erfordern aufwendige Prozesse wie Sichtung, Prüfung und gegebenenfalls Reinigung der zurückgesendeten Artikel. Besonders in der Modebranche, wo die Margen oft unter zehn Prozent liegen, ist dies ein ernstzunehmendes Problem.

Die neue Strategie von Zalando, die Rücksendequote zu senken, hat in der Öffentlichkeit gemischte Reaktionen hervorgerufen. Eine Umfrage unter 18.000 Bürgerinnen und Bürgern in Deutschland zeigt, dass 67 Prozent das Vorgehen für nachvollziehbar oder überfällig halten. Dennoch sehen 21 Prozent darin einen gefährlichen Eingriff in die Verbraucherrechte. Besonders jüngere Menschen zwischen 18 und 35 Jahren empfinden die Maßnahme als überzogen oder kundenfeindlich.

Kritiker argumentieren, dass Zalando selbst das Rücksendeverhalten gefördert habe, indem es Kunden ermutigte, mehrere Größen zur Auswahl zu bestellen. Trotz Investitionen in technische Hilfsmittel wie digitale Größenberater und KI-gestützte Empfehlungen bleibt die Rücksendequote hoch. Rund ein Drittel der Retouren entfällt weiterhin auf falsche Größenwahl.

Die aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen geben Zalando rechtlich Rückendeckung für die Sperrung der Konten. Die betroffenen Kunden können ein Jahr lang keine Bestellungen mehr aufgeben. Diese Maßnahme soll nicht nur die Kosten senken, sondern auch die Umweltbelastung durch unnötige Transporte reduzieren.

In der Zukunft plant Zalando, seine technischen Lösungen weiter zu verbessern, um die Rücksendequote zu senken, ohne den Komfort für die Kunden zu beeinträchtigen. Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen Kundenfreundlichkeit und wirtschaftlicher Effizienz zu finden, um langfristig erfolgreich zu bleiben.

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