MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Transparenz in der Postbranche hat zugenommen, nachdem neue gesetzliche Regelungen die Offenlegung von Beschwerdezahlen erzwungen haben. Dies hat zu überraschenden Erkenntnissen über die Anzahl der Beschwerden geführt, die Verbraucher im vergangenen Jahr über Postdienste eingereicht haben.
Die jüngsten Entwicklungen in der Postbranche haben gezeigt, dass die Anzahl der Beschwerden über Postdienste weitaus höher ist als bisher angenommen. Im Jahr 2024 wurden bei der Deutschen Post und ihren Wettbewerbern insgesamt rund 420.000 Beschwerden registriert. Diese Zahl ist erheblich höher als die von der Bundesnetzagentur gemeldeten 44.406 Beschwerden, die sich auf die Deutsche Post und ihre Konkurrenten beziehen.
Die Diskrepanz zwischen den Zahlen der Bundesnetzagentur und den direkt bei den Unternehmen eingegangenen Beschwerden lässt sich teilweise dadurch erklären, dass viele Verbraucher ihre Unzufriedenheit zunächst direkt bei den Postdienstleistern äußern, bevor sie sich an die Aufsichtsbehörde wenden. Die Einführung eines novellierten Postgesetzes im Jahr 2024 hat die Unternehmen dazu verpflichtet, ihre Beschwerdezahlen offenzulegen, was zu einer erhöhten Transparenz geführt hat.
Einige der häufigsten Gründe für Beschwerden waren wesentliche Leistungsstörungen wie Verlust, Entwendung, Beschädigung und Verspätungen von Sendungen. Während die Deutsche Post bei rund 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen im Jahr 2024 einen Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent verzeichnete, meldeten Wettbewerber wie Hermes und DPD höhere Quoten. Hermes gibt an, dass 0,04 Prozent ihrer Sendungen verloren gehen oder beschädigt sind, während DPD eine Beschwerdequote von 0,11 Prozent aufweist.
Die Vergleichbarkeit der Beschwerdequoten zwischen den verschiedenen Anbietern ist jedoch eingeschränkt. Während Unternehmen wie Hermes und DPD hauptsächlich Pakete versenden, umfasst die Deutsche Post auch Briefe, die traditionell weniger Beschwerden nach sich ziehen. Dies zeigt sich auch an den Angaben kleinerer regionaler Briefwettbewerber, die deutlich niedrigere Beschwerdequoten aufweisen.
Die Postbranche hat auf die gestiegene Transparenz mit dem Versprechen reagiert, die Servicequalität zu verbessern. Die Deutsche Post betont, dass sie aus jeder Beschwerde lernen und sich als Qualitätsführer stetig verbessern möchte. Auch die Wettbewerber haben angekündigt, ihre Dienstleistungen weiter zu optimieren.
Der SPD-Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff begrüßt die neuen Regelungen des Postgesetzes, die zu mehr Transparenz führen. Er betont jedoch, dass trotz der geplanten Stellenstreichungen bei der Deutschen Post darauf geachtet werden muss, dass es nicht zu strukturellen Fehlleistungen kommt.
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