MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Kommunikation in Callcentern gewinnt zunehmend an Bedeutung. Teleperformance, der weltweit größte Callcenter-Betreiber, setzt auf eine innovative Lösung zur Akzentneutralisierung, um die Verständlichkeit seiner Mitarbeiter zu erhöhen.
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Teleperformance, ein führender Anbieter im Bereich Callcenter-Dienstleistungen, hat eine neue Strategie zur Verbesserung der Kundenkommunikation eingeführt. Anstatt Mitarbeiter durch KI zu ersetzen, setzt das Unternehmen auf die Akzentneutralisierung, um die Verständlichkeit der Gespräche zu erhöhen. Diese Technologie filtert in Echtzeit Akzente heraus und wandelt sie in akzentfreie Sprache um, was die Kommunikation mit Kunden erheblich erleichtert.
Besonders in Regionen wie Indien und Asien, wo Englisch mit unterschiedlichen Akzenten gesprochen wird, stellt dies eine bedeutende Verbesserung dar. Kunden von Callcentern, die in diesen Regionen tätig sind, haben oft Schwierigkeiten, die Mitarbeiter aufgrund der Akzente zu verstehen. Die Akzentneutralisierungstechnologie von Teleperformance zielt darauf ab, diese Barriere zu überwinden und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Bedrohung durch KI für traditionelle Callcenter ist real. Ein Beispiel ist der Zahlungsdienstleister Klarna, der bereits zwei Drittel seiner Serviceanfragen durch KI-Technik bearbeitet. Dies führte zu einem Rückgang der Aktien von Callcenter-Unternehmen, da die Effizienz der KI die Notwendigkeit für menschliche Mitarbeiter reduziert. Teleperformance hingegen sieht in der KI eine Chance und hat 13 Millionen US-Dollar in das kalifornische Startup Sanas investiert, das die Akzentneutralisierungstechnologie entwickelt hat.
Die Investition in Sanas ist Teil einer größeren Strategie von Teleperformance, bis 2025 bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften zu investieren. Ziel ist es, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz der Callcenter zu steigern. Die Technologie von Sanas soll nicht nur Englisch, sondern in Zukunft auch andere Sprachen wie Deutsch unterstützen.
Teleperformance betreibt Callcenter für namhafte Unternehmen wie Apple, TikTok und Samsung. Die Akzentneutralisierung wird zunächst bei englischsprachigen Mitarbeitern in den Philippinen, Lateinamerika, Afrika und Asien eingesetzt. Langfristig plant Sanas, die Technologie auf weitere Sprachen auszuweiten, um die globale Kommunikation weiter zu optimieren.
Die Integration von KI in die Callcenter-Kommunikation zeigt, wie Technologie genutzt werden kann, um bestehende Prozesse zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Dies unterstreicht die Bedeutung des menschlichen Elements in der Kundenkommunikation, das durch KI unterstützt und nicht verdrängt wird. Die Zukunft der Callcenter könnte somit in einer harmonischen Zusammenarbeit von Mensch und Maschine liegen, die den Kundenservice auf ein neues Niveau hebt.
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