MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Hewlett Packard (HP) hat kürzlich eine umstrittene Support-Strategie zurückgezogen, die darauf abzielte, Anrufer absichtlich in langen Warteschleifen zu halten. Diese Maßnahme sollte Kunden dazu bewegen, auf digitale Serviceangebote umzusteigen. Die Enthüllung dieser Praxis führte zu erheblichem Unmut sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern des Unternehmens.
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Hewlett Packard (HP) hat eine umstrittene Strategie im Kundenservice zurückgenommen, die vorsah, Anrufer absichtlich mindestens 15 Minuten in der Warteschleife zu halten. Diese Maßnahme sollte Kunden dazu bewegen, alternative digitale Serviceangebote zu nutzen. Die Enthüllung dieser Praxis führte zu erheblichem Unmut sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern des Unternehmens.
Die Strategie zielte darauf ab, die Kosten für Garantiefälle zu minimieren, indem Kunden subtil dazu bewegt wurden, auf digitale Lösungen wie die HP Support-Webseite oder einen Chatbot auszuweichen. Diese Vorgehensweise wurde intern als “Nudging” bezeichnet, eine Methode, um Menschen ohne direkten Druck oder Zwang zu einer bestimmten Handlung zu bewegen.
Interne Dokumente, die einem Branchenportal vorliegen, zeigen, dass HP diese Strategie bewusst verfolgte, um die Nutzung digitaler Serviceangebote zu fördern. Die betroffenen Kunden kamen aus Ländern wie Großbritannien, Irland, Frankreich, Deutschland und Italien, und die Produkte umfassten PCs und Drucker. Die Liste der betroffenen Länder und Produkte ist jedoch nicht abschließend.
Nachdem Medienberichte über diese Praxis veröffentlicht wurden, änderte HP seinen Kurs. Eine Unternehmenssprecherin erklärte, dass der telefonische Support nun wieder ohne die absichtlichen Verzögerungen stattfinden soll. Sie betonte jedoch die Qualität der digitalen Serviceangebote, die vielen Kunden nicht bewusst seien.
Die Reaktionen auf diese Enthüllung waren gemischt. Während einige Kunden die Rückkehr zu einem schnelleren telefonischen Support begrüßten, äußerten sich auch Mitarbeiter kritisch über die Belastung, die durch die langen Wartezeiten entstand. Ein anonymer Mitarbeiter berichtete, dass diejenigen, die die Wartezeiten verhängt haben, keine Vorstellung davon hätten, wie es ist, mit einem verärgerten Kunden zu sprechen.
Diese Entwicklung wirft ein Licht auf die Herausforderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen, wenn sie versuchen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Balance zwischen Effizienz und Kundenservice bleibt ein zentrales Thema in der Technologiebranche.
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