KI-Support-Chatbot: DKB integriert Künstliche Intelligenz von OpenAI in den Kundensupport

BERLIN / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die DKB setzt auf Künstliche Intelligenz von OpenAI, um ihren Kundensupport zu revolutionieren. Erfahren Sie, wie KI den Service verbessert und welche Vorteile und Herausforderungen damit verbunden sind.

Die Deutsche Kreditbank (DKB) hat eine komplette Etage in der Friedrichstraße, Berlin, für ihre Code Factory gemietet. Dort arbeitet ein Team an neuen Features für App- und Online-Banking. Eine der jüngsten Entwicklungen ist der neue KI-basierte Kundensupport, der den Service persönlicher und besser verfügbar machen soll. Die Technologie dahinter stammt von OpenAI.

KI-Support der DKB mit Technologie von OpenAI

Bereits 2023 begann die DKB mit der Idee eines KI-gestützten Kundensupports, als ChatGPT populär wurde. Seit April 2024 läuft eine frühe Version des „KI Support“ auf der Hilfe-Seite der DKB-Website. Die KI beschreibt ihren Zweck so: „Mein Hauptzweck ist es, Unterstützung basierend auf den Richtlinien und Informationen der DKB zu bieten.“

Aktuell kommen nur vereinzelt Nutzer in Kontakt mit dem Chatbot. Nach und nach sollen immer mehr Kunden Zugriff erhalten. Der KI-Support beantwortet grundlegende Fragen, die bereits auf der Hilfe-Seite zu finden sind. Das Ziel ist, einfache Anfragen wie die zum Tagesgeldsatz oder Passwortzurücksetzungen schnell und unkompliziert zu bearbeiten. Dies entlastet die Support-Mitarbeiter, die sich dann auf dringende Fälle wie Kartensperrungen oder Betrugsversuche konzentrieren können.

Laut Sascha Dewald, Bereichsleiter Unternehmensentwicklung & Solutions, und Hauke Kramm, Unternehmenssprecher der DKB, basiert der KI-Support auf OpenAIs ChatGPT. Derzeit läuft im Hintergrund jedoch noch das ältere Sprachmodell GPT-3.5. Dieses Modell ist günstiger als das aktuelle GPT-4, da die Trainingsdaten nur bis 2021 reichen. Mehr wird nicht benötigt, da die DKB nur eigene Daten einspeist, um KI-Halluzinationen zu vermeiden und möglichst sachlich zu bleiben. Im Test zeigte sich, dass die strengen Richtlinien eine sehr sichere Nutzung ermöglichen. Es gab keine Halluzinationen oder falsche Aussagen.

Die Vor- und Nachteile

Der KI-Support bietet viele Vorteile: Er kann einfache Anfragen schnell und individuell beantworten, was Kapazitäten für menschliche Service-Mitarbeiter schafft. Doch auch für die DKB-Kunden gibt es Vorteile und Nachteile:

Vorteile:

• Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei allgemeinen Nachfragen zu Produkten, Services und dem Banking.
• Keine Notwendigkeit zur Anmeldung oder Registrierung, um Fragen zu stellen.
• Effiziente Suche in den Inhalten der Website und FAQ, um passende Antworten zu formulieren.
• Hohe Qualität und Zuverlässigkeit durch Entwicklung in der DKB Code Factory in Berlin.

Nachteile:

• Die Antworten des KI-Supports sind unverbindlich, die Angaben in den Preisen & Bedingungen der DKB gelten immer.
• Der KI-Support kann sich irren, wenn er Abhängigkeiten oder Zusammenhänge nicht richtig versteht.
• Spezifische Anfragen oder individuelle Beratungen können möglicherweise nicht vollständig bearbeitet werden.

Aktuelle Einschränkungen

Derzeit ist der KI-Support nur auf Deutsch verfügbar. Obwohl das GPT-3.5-Modell andere Sprachen unterstützen könnte, sind rechtliche und datenbezogene Gründe ausschlaggebend. Viele DKB-Nutzer sprechen jedoch nicht Deutsch als Muttersprache. Die Bank plant, Englisch als Option für einfache Anfragen zu integrieren.

Der KI-Support ist vom Internet abgekapselt und kann nur auf Daten zugreifen, die ihm von der DKB zur Verfügung gestellt werden. Die Aktualität der Informationen hängt davon ab, ob die Datenbank auf dem neuesten Stand ist.

Die KI-Zukunft bei der DKB

Momentan kann der KI-Support menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen. Die DKB sammelt jedoch Daten über die Nutzung und die Einschränkungen des Systems. In Zukunft könnte eine neuere GPT-Version integriert werden, die natürliche Sprache noch besser versteht und reproduziert. Auch eine Integration der KI in die DKB-App ist geplant, um personalisierte Antworten zu ermöglichen.

Seit Sommer 2023 arbeitet ein Experten-Team an der Frage, ob generative KI hilfreiche und sinnvolle Kundeninteraktionen ermöglicht. Nach zahlreichen Tests und Studien wurde die Entscheidung getroffen, auf OpenAIs Technologie zu setzen. Dabei ist der Anspruch der DKB, eine flexible und verlässliche KI-Lösung zu entwickeln, die sich deutlich von traditionellen Chatbots abhebt.